「この会社、本気で客のことが嫌いなんじゃないか」。海外掲示板でそう問いかけたスレッドに、保険、プリンター、航空会社、動画配信、ジムと、毎月お金を払っている相手の名前が次々に挙がった。解約すると言った途端に月26ドルが5ドルになる衛星ラジオ、椅子を全部撤去したハンバーガー店、買って3年で修理部品が手に入らなくなったIHコンロ。腹を立てている理由をたどっていくと、業種が違っても似た構図に行き着く。一方で、10年勤めた元社員からは「嫌ってるわけじゃないんだ」という反論も出ている。
元スレッド：r/AskRedditより
海外の反応
1. 名無しのReddit住民
保険会社はほぼ全部だな。あの業界のビジネスモデルは、たったひとつの前提で成り立ってる。「できるだけ高いプランで契約しろ。そのあとは二度と電話してくるな」。
2. 名無しのReddit住民（>>1への返信）
客だけじゃない、従業員のことも嫌ってるよ。少なくとも、いま自分が勤めてる保険会社はそうだ。3. 名無しのReddit住民（>>1への返信）
保険会社の役員が話してるのを聞いたことがある。客には大けがをされるより、死んでもらったほうが会社としては助かる、という内容だった。事故死の保険金は一度払えば終わりだけど、人生が変わるほどの大けがだと支払いがずっと続くから、という理屈。
しかもあれは「数字の上ではそうなります」という話し方じゃなかった。完全に「死んでくれたほうがありがたい」のほうの口ぶりだったんだ。
4. 名無しのReddit住民
マイクロソフト。客に喜ばれてる機能や製品があると、気に入ったこと自体を罰するみたいに、わざと次の3つのどれかをやってくる。骨抜きにするか、ややこしくするか、打ち切るか。
5. 名無しのReddit住民（>>4への返信）
OneDriveに保存したいんじゃないんだよ。自分の家にある、自分で買った自分のパソコンに保存したいんだ。※ OneDrive：マイクロソフトのクラウド保存サービス。WindowsやOfficeでは、ファイルの保存先として最初からOneDriveが選ばれていることが多い。
6. 名無しのReddit住民（>>4への返信）
もうひとつ、「AIを足す」もあるぞ。いらないって言ってるだろ！ そのしょうもないCopilotを何にでも突っ込むのはやめてくれ、マイクロソフト！ Clippyで懲りたんじゃなかったのか？※ Copilotは、マイクロソフトが自社製品に組み込んでいる対話型AI。Clippyは、かつてのMicrosoft Officeに付いていたクリップの形のアシスタントキャラクターで、作業中に何度も話しかけてくるため不評だった。日本語版ではイルカの「カイル」がおなじみ。
7. 名無しのReddit住民（>>4への返信）
あそこで10年働いてた。客を嫌ってるわけじゃないんだ。経営がどこか機能不全で、消費者の感覚からずれたかなり変わった人たちが、必要以上の発言力を持ってるだけ。Zune、Windows Vista、Windows 10、Windows Phoneの時代を社内で過ごしたけど、高学歴で社内でも尊敬されてるはずの人たちが、どうしようもない判断を下すのを何度も見たよ。※ Zuneは携帯音楽プレーヤー、Windows Phoneはスマートフォン向けのOS。どちらもマイクロソフトが力を入れたものの普及せず、撤退した。
8. 名無しのReddit住民
マクドナルド。あそこまで客を歓迎してない店も珍しいよ。注文用のタッチパネルが動かなくて、人間の店員に注文するしかなくなると、こっちが罪でも犯したみたいな扱いをされる。店の造りからして、ほとんど刑務所の売店だ。あの無愛想さを我慢できるほど旨くもなければ、安くもない。みんなで行くのをやめるべきだと思う。
9. 名無しのReddit住民（>>8への返信）
近所の人が「この先のマクドナルド、椅子を全部なくしたらしいよ」と言うから、確かめに行ってみた。本当に一脚も残ってなかった（笑）。どこの店舗も、店全体で「帰れ」と叫んでる感じなんだよな。
10. 名無しのReddit住民
客への憎しみがいちばん強いのは、間違いなくYouTubeだろ。無料で見てる人間を「客」と呼ぶのかどうかは分からない。でもプレミアムに入らない相手を、あそこまで苦しめる会社をほかに知らないよ。
11. 名無しのReddit住民
航空会社。どこか1社じゃなくて、業界まるごと。座席を選べば追加料金、荷物を持っていけば追加料金、便を変更すれば追加料金。ときには、なぜ遅れてるのかを知る権利にまで別料金がかかってるんじゃないかと思うくらいだ。それでいて高度1万メートルで水を1杯渡すときは、砂漠で行き倒れてたところを助けてやったみたいな顔をする。
航空会社は客を嫌ってるわけじゃない。「もう買ったはず」と思ってたものに何度でも金を払わせる技術を、極めただけなんだ。
12. 名無しのReddit住民（>>11への返信）
同じく航空会社に一票。まあ、いままさに遅延2時間目に入ったところだから言ってるだけなんだけど。
13. 名無しのReddit住民
うちの場合はサムスンの米国法人だな。買って3年の、けっして安くなかったIHコンロが壊れた。直すにはメインの制御基板が必要なんだけど、その部品がもう手に入らないんだ。3年前に買ったコンロの部品が買えないんだぞ。丸ごと買い替えるしかない。
ふざけるなよ、サムスン。
14. 名無しのReddit住民
投資ファンドに買収された会社は全部そう。あいつらは従業員のことも嫌ってる。客なんて、ダニにとっての犬みたいなものだよ。血を吸うための宿主でしかない。
※ 原文は「プライベート・エクイティ（PE）」。企業を買収して経営に関わり、価値を高めてから売却して利益を得る投資ファンドのこと。短期の利益のために人員やサービスを削る、という批判が米国では根強い。
15. 名無しのReddit住民
MLB（笑）。ひいきのチームの試合を見たいだけなのに、ここまで苦労させられる相手をほかに見たことがない。
※ 米国ではプロスポーツの放映権が地域ごとに分かれている。そのためMLB公式の配信サービスに入っても地元チームの試合は見られない、といった制限があり、ファンの不満が続いてきた。
16. 名無しのReddit住民
チケット販売サイト。あそこの手数料は、「手数料がいくらなのかを知る権利」の代金なんだと思ってる。
※ 米国のチケット販売サイトでは、チケット代とは別に複数の手数料が上乗せされ、支払額が表示価格よりかなり高くなることが長年不満の的になっている。
17. 名無しのReddit住民（>>16への返信）
ほんとそれ。そのうえ、座席をごっそり買い占めて最低でも倍の値段で転売する連中を、野放しにしてるんだから。あれは現代版のダフ屋だよ。
18. 名無しのReddit住民
Sirius XMは、年に一度の契約更新のたびに全力で客を怒らせにくる。まともな料金をもう一度出させるためだけに、毎回「じゃあ解約します」と脅すところから始めなきゃいけないんだ。
うちは車2台で契約してる。公式サイトに出てる料金をそのまま受け入れると、1台あたり月26ドル。ところがしばらく食い下がると、同じサービスが急に月5ドルになる。
長年の客をわざわざ怒らせにくる理由が、本当に分からない。あるときは担当者に「その安い料金は新規のお客様限定です」と言われた。だから2台とも解約して、それから電話をかけ直した。すると不思議なことに、俺は新規料金の対象になってたんだ。ばかげた商売だよ。
※ Sirius XM：米国の衛星ラジオ放送。主に車の中で聴く月額制の有料サービス。26ドルは1ドル158円換算で約4,100円、5ドルは約790円。
19. 名無しのReddit住民
あれだけの値段を取っておいて、せめて充電器くらい箱に入れてくれてもいいだろ、Apple。
20. 名無しのReddit住民
いまのプレイステーション（笑）。何がしたいのか本気で分からない。あそこは客だけじゃなくて、自分たちのことまで嫌いなんじゃないか。
21. 名無しのReddit住民
大手ゲーム会社はどこもそうだよ（EA、Ubisoft、Xbox、ソニーあたり）。出てくるのは、常時オンライン必須で、発売後も課金させ続ける運営型の粗悪なゲームばかり。面白そうな企画は打ち切られて、毎年出せば確実に稼げるシリーズの新作づくりに回される。遊ぶ側の体験は悪くなる一方なのに、値段だけは上がり続けてる。
22. 名無しのReddit住民（>>21への返信）
なかでもEA。『バトルフィールド6』の現状を見てくれ。あのシリーズを、スキンを売りつけるためのバトルロイヤルにマルチプレイを後付けしたような代物に変えてしまった。発売時からある不具合を、いまだに直してる最中だし。コピペ同然のスポーツゲームを毎年出してるのは言うまでもない。そういえば、Reddit史上いちばん低評価を食らったコメントの持ち主でもあったな（笑）。あそこにいるのは、会社の形をした抜け殻だよ。※ EA（エレクトロニック・アーツ）は米国の大手ゲーム会社。「スキン」はキャラクターや武器の見た目を変える有料アイテムのこと。ゲーム内課金への批判に答えたEA公式アカウントの書き込みは、Redditで最も多く低評価が付いたコメントとして知られる。
23. 名無しのReddit住民
ジムのPlanet Fitnessだね。あそこのビジネスモデルは、激安の会費で会員を集めておいて、解約はしにくくする、というもの。しかも会員全員を受け入れるだけの設備はない。売ってる相手は、どうせ通わない人と、安いからわざわざ解約の手間をかけない人なんだ。会員が本当に全員来たら、文字どおりあふれ返るよ。
※ Planet Fitness：低価格の会費で知られる米国の大手フィットネスジムチェーン。米国ではジムなどの会員制サービスで、入会は簡単なのに解約には来店や書面の郵送が必要、という仕組みがたびたび批判されている。
24. 名無しのReddit住民
ウォルマート。食料品の袋詰めを客にやらせてタダ働きさせておいて、帰り際にはレシートと商品を突き合わせて、万引き犯の予備軍みたいに扱う。あれは本気で侮辱だと思ってる。
※ 米国のスーパーでは、会計から袋詰めまで店員がやってくれるのが長く当たり前だった。セルフレジが増えて客の作業が増えたうえ、万引き対策として出口でレシートを確認する店もあり、不満を持つ人は多い。
25. 名無しのReddit住民
HP。プリンターがサブスク制って……勘弁してくれよ。自分の家で印刷するのに、1ページいくらで金を払うんだぞ。買いたくない、持ってるのも嫌、直すのも嫌、持ってるだけで財布が痩せていく、しかも1年もてばいいほう。そんな製品をわざわざ作ると決めた会社を、ほかに見たことがない。
※ HP（ヒューレット・パッカード）：米国のパソコン・プリンター大手。月に印刷するページ数で料金が決まる、インクの定額サービスを提供している。一部の機種には純正以外のチップを載せたカートリッジを使えなくする機能があり、利用者から批判されてきた。
26. 名無しのReddit住民（>>25への返信）
あれだけ手を尽くして客をひどい目に遭わせてる以上、嫌ってないとは到底思えないんだよ。プリンターに更新プログラムを送りつけてWi-Fi接続を強制して、それを使って自社のインクカートリッジかどうかを見張るようにしたんだ。自社のものじゃなければプリンターは動かない。そしてもちろん、そのインクのほうがはるかに高い。
27. 名無しのReddit住民
DoorDashでは、10ドル分の料理なのに手数料が乗って28ドルになってる注文を見たことがある。それだけじゃない。最近は、料理が届かなかったのに返金を断られた、という話までよく見かける。
※ DoorDash：米国の料理宅配サービス大手で、日本でいうUber Eatsや出前館にあたる。料理代のほかに配達料やサービス料、配達員へのチップが加わる。10ドルは1ドル158円換算で約1,600円、28ドルは約4,400円。
28. 名無しのReddit住民
テスラ。出てきた頃は、斬新で乗って楽しい車で自動車業界をひっくり返す、本物の革新者だった。ディーラーを通さないと車が買えない古くさい販売の仕組みとも戦ってたし、環境技術でも先頭を走ってた。だから会社の使命と車そのものに惚れ込んだ熱心なファンが、あれだけ大勢ついたんだ。
それがいまや、やりたいのはロボット作りと、配車サービスの会社になることだけ。
29. 名無しのReddit住民
Cox／Spectrum、Ubisoft、Bethesda、Comcast、HP。これが俺の選ぶドリームチームのスタメン5人だ。いや、どう見ても悪夢のチームなんだけど。
※ Cox、Spectrum、Comcastはいずれも米国のケーブルテレビ・インターネット回線会社。米国では地域によって契約できる回線業者が1〜2社しかないことが多く、不満があっても乗り換えにくい。UbisoftとBethesdaは大手ゲーム会社。
30. 名無しのReddit住民
これ以上の成長が難しいところまで大きくなった会社は、全部そうなるんだよ。気にするのは株主にとっての価値だけになって、あとはコスト削減と合併しかやることがなくなる。
まとめ
挙がった名前は保険、IT、外食、航空、ゲームとばらばらですが、怒りの中身はよく似ていました。ひとつは「買ったはずのものに何度も払わされる」こと。座席指定や手荷物の追加料金、チケットの手数料、ページ単位で課金されるプリンターがこれにあたります。もうひとつは「長く使っている客ほど損をする」仕組みで、解約を切り出した途端に月26ドルが5ドルになる衛星ラジオの話はその典型でしょう。3つ目が、入るのは簡単なのに出るのは難しいサービスです。携帯電話の乗り換え優遇や、申し込みはネットで済むのに解約は電話だけ、という契約に覚えのある人は日本にも多いはずです。
一方で、マイクロソフトに10年勤めた人は「客を嫌っているのではなく、消費者の感覚からずれた人が決めているだけ」と書き、別の人は「成長の余地がなくなった大企業は株主しか見なくなる」と書いていました。悪意があるというより、客ではない誰かのほうを向いて仕事をした結果が、客の目には「嫌われている」と映るのかもしれません。皆さんには「この会社、客のことが嫌いなのでは」と感じた経験がありますか？
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