海外「その選択肢が無い理由は、全員がそれを選ぶからだ」自動音声に”人間直通ボタン”を義務化する法律、どう思う…？

「ただいま電話が大変混み合っております」「ご用件を数字で選択してください」――自動音声ガイダンスのたらい回し、日本でもおなじみの光景ですよね。海外掲示板Redditに「自動音声の電話サポートに、最初から『人間と話す』ボタンを義務付ける法律ができたらどう思う？」というスレッドが立ち、賛成派の怒りの体験談から、元コールセンター勤務や電話システム設計者といった”中の人”の裏事情まで、意外と深い議論になっていました。

元スレッド：r/AskRedditより

海外の反応

1. 名無しのReddit住民
その選択肢が存在しない理由は簡単で、全員がそれを選ぶからだよ。誰も好きこのんで機械としゃべってるわけじゃないんだから。

2. 名無しのReddit住民（>>1への返信）
そりゃ全員選ぶでしょ。どうせ最後は人間に回される機械に向かって、時間を無駄にしたい人なんていない。

3. 名無しのReddit住民（>>2への返信）
企業の本音はそこじゃないんだよな。途中でイライラして電話を切ってくれること。あれが期待されてる正規ルートなの。

4. 名無しのReddit住民
カスタマーサポートをわざと疲れるものにするのが、コスト削減戦略として定着しちゃったんだよね。問い合わせを諦めさせれば、その分の人件費が浮くってわけ。これを考えた偉い人たちには、ちょっと反省の時間が必要だと思う。

5. 名無しのReddit住民
前に、うちに住んでもいない母ときょうだい宛のDMが延々と届くから、止めてもらおうと電話したことがある。DMには「配送停止はお電話で」って書いてあるのに、音声メニューのどこにも「郵便物を止める」って選択肢がない。仕方なくオペレーター呼び出しの0を押したら、プツッと切られた。あの時の怒りは忘れない。俺も昔は電話サポート側の人間だったから、振り分けメニューの意義は分かるよ。でもさ、人間と話すしかない用件って絶対あるんだよ。

6. 名無しのReddit住民
企業がまずロボットを挟みたがる理由は理解できるんだよね。ITサポートが最初に全員へ「電源を抜き差ししてください」「ケーブルをご確認ください」をやらせるのと同じで、問題の9割はそれで片付くから。全員が最初から人間につながる世界だと、サポートコストが跳ね上がるか、口座残高を聞きたいだけのおばちゃんの後ろで3時間並ぶことになるよ。

7. 名無しのReddit住民
いや、全員が人間を選ぶわけじゃないと思うな。正しい部署にちゃんとつないでくれる自動システムなら俺は喜んで使うし、定型的な手続きなら機械で済ませたいくらいだ。問題は、その「ちゃんと動く自動システム」がほぼ実在しないことなんだけど…。

8. 名無しのReddit住民
元コールセンター勤務で、今はコールセンター向けの研修を設計してる者だけど、最初から全員に「人間」ボタンを見せたら待ち時間は確実に伸びるよ。電話の相当数は、そもそも電話しなくても解決する用件なんだ。だから直通を全員に開放すると、本当に特殊なトラブルを抱えた人ほど割を食う。人間への近道は用意すべきだと思うけど、それは「0を押す」「オペレーターと言う」みたいな、知ってる人は知ってる方式でいい。自動応答で3人でも解決すれば、残り全員の待ちが減るんだから。それに大半のセンターには、通話が緊急っぽい・相手が取り乱してるっぽいと判定したら人間に回す仕組みがもう入ってる。あと根本的には、そもそも電話しなくて済むようにWebを使いやすくするのが先だよね。

9. 名無しのReddit住民（>>8への返信）
つまりコツは「取り乱してる風」を出すことか。メモした！これからは電話の前にジョニー・キャッシュの「Hurt」を観て泣いてから掛けるわ。あれ毎回号泣するんだよね。

※ 「Hurt」…ジョニー・キャッシュが晩年にカバーしたNine Inch Nailsの曲。人生を振り返るミュージックビデオと枯れた歌声で、海外では「必ず泣ける曲」の定番として扱われている。

10. 名無しのReddit住民
最初から人間に直結させたら、今度は「あなたを別の担当者に転送するだけの人」を大量に雇う羽目になるよ。自動メニューの数少ない利点は、正しい部署の、正しい知識を持った人につないでくれること。結局、直結ボタンを押した人ほど長く待たされるオチが見える。

11. 名無しのReddit住民（>>10への返信）
じゃあeBayに電話して、AIが「正しい人」につないでくれるか試してみてよ。この前注文の件で掛けたら、AIは問題を解決できないくせに「担当者にはおつなぎできません」って5回も電話を切りやがった。仕方なくWebのAIチャットを試したら、そいつも解決できなくて、最終提案が「担当者から折り返しお電話します」。で、電話をくれた人間様は、その超基本的な問題を2分で解決したよ。

12. 名無しのReddit住民
なるほど、転送係を大量に雇うのか。雇用が生まれて社会に優しい。実に素晴らしい政策じゃないか。

13. 名無しのReddit住民（>>12への返信）
その仕事、まったく楽しくないぞ。なんで知ってるかは聞かないでくれ。「仕事は楽しい必要はない」と言われたらそれまでだけど、一日中「おつなぎするだけ」の椅子に座りたい人間がどれだけいるかね。

14. 名無しのReddit住民
こういうのは「意図せぬ結果の法則」が働くやつだよ。人間対応を義務化したら、一定数の企業は電話サポートそのものを廃止する。「お問い合わせはチャットまたはメールで」の画面だけが残って、電話番号はサイトのどこを探しても見つからなくなるんだ。

15. 名無しのReddit住民
チャットボットにも同じ法律を適用してほしい。長文で状況を丁寧に説明したのに、AIに3回「別の言い方でお試しください」と言われた挙げ句、最後に「お力になれませんでした」で締められる虚無感よ。

16. 名無しのReddit住民（>>15への返信）
うちの物件の管理会社がまさにそのAIを導入してるんだけど、マジで意味不明だよ。ポンコツAIは修理依頼のチケット1枚まともに起票できないし、そのくせ人間の担当者への道は完全に塞がれてる。あれでいくら節約できてるんだか。

17. 名無しのReddit住民
この手の電話システムを設計してる者だけど、いくつか内情を教えるよ。コールセンターは会社にとって利益を生まない「コストセンター」だから、常に削減の標的になる。仮に「最初から人間と話せる権利」が法律になっても、つながる先はもっと遠い国の、聞き取りにくいアクセントの担当者になるだけ。そのほうが安いからね。待ち行列も伸びて「現在の推定待ち時間は7日と4時間3分です」みたいな世界が来る。あと裏技をひとつ。ボットには通話の「感情」を測る指標があって、こじれてると判定されると人間に転送されやすくなる。つまりボットに悪態をつくのは、わりと有効。「訴える」「弁護士」あたりの単語も効く。それと通話後のアンケートは絶対に回答して。あれは集計されて、ちゃんと上の人間が見てるから。

18. 名無しのReddit住民（>>17への返信）
中の人ついでにもうひとつ。「順番を確保したまま折り返し電話をお受け取りいただけます」ってやつ、大半の会社では真っ赤な嘘だからね。

19. 名無しのReddit住民（>>18への返信）
実際は「手が空いたら掛ける」リストに放り込まれるだけのことが多いんだよね。マクドナルドのドライブスルーで「先に進んで駐車場でお待ちください」と言われるのと同じ。列から外してしまえば、待たせた時間が計測上の数字に残らないから。

20. 名無しのReddit住民
自動メニューが始まった瞬間から「オペレーター」って単語を連呼するのが俺の必勝法。メニューの選択肢なんて最後まで聞いたことがない。

21. 名無しのReddit住民（>>20への返信）
残念なお知らせだけど、最近のシステムは「オペレーター」「担当者」「代表番号」みたいな単語を連呼されると、わざとループするよう学習させられてるのが増えてる。延々と聞き返して、しまいには切断だよ。

22. 名無しのReddit住民
俺は昔ながらの0連打派。どんな迷路メニューでも、0を連打してれば大体人間に出られる。ダメなら「カスタマーサービス、カスタマーサービス、カスタマーサービス…」と唱え続ける。お経かよって感じだけど、最終的にはつながるんだ。

23. 名無しのReddit住民
うちで効いたのは、関係ない話を早口でノンストップでまくし立てる方法。処理しきれなくなったボットが白旗を上げて人間に回してくれる。たぶん音声処理の容量に上限があるんだと思う。

24. 名無しのReddit住民（>>23への返信）
なるほど、意味不明な長話でボットの処理コストを浪費させられるのか。それで企業に金を使わせられるなら、趣味にしようかな。

25. 名無しのReddit住民
最近は「AI対応はお断り」と先に宣言するようにしてる。別に反AIってわけじゃないんだ。あれが純粋に時間泥棒だから断ってる。わざとゆっくり喋るし、キーボードの打鍵音の効果音で時間を稼ぐし、こっちの情報をゆーっくり言わせた挙げ句、大体聞き間違える。で、最後は結局人間が折り返してきて、伝えた情報を全部もう一回確認するの。この前は病院の予約変更の電話先がAI音声ツリーだったから、無言で切った。翌日「なぜ折り返してくださらなかったんですか」と聞かれたから、「あれには付き合わない主義なんで」と正直に言ったよ。

26. 名無しのReddit住民
企業がやってるのは「ドアマンの誤謬」の高速再現だよ。ドアマンを「ドアを開けるだけの係」と定義すれば、自動ドアに置き換えてコスト削減できる。でも実際のドアマンはタクシーを呼び、客を出迎え、荷物を運んで、ホテルの格を作っていた。その全部を失ってから初めて気づくわけ。電話サポートも同じで、あれは「質問に答える係」じゃなくて「客との関係をつくる窓口」だったのにね。

※ ドアマンの誤謬（Doorman Fallacy）…英国の広告業界の重鎮が提唱した概念。仕事を表面的な機能だけで定義して自動化すると、目に見えない価値まで一緒に失ってしまう、という話。

27. 名無しのReddit住民
労働側の視点も足しておくと、コールセンターの仕事は基本的に扱いがひどい。分刻みのノルマ管理で、トイレ休憩の長さまで計測されて、客には怒鳴られ、上からも詰められる。先進国では、この仕事の担い手自体がもう集まらなくなってるんだよ。「最初から人間につながる権利」を法律にしても、その電話の先に座ってくれる人間がいなければ、絵に描いた餅なんだよね。

28. 名無しのReddit住民
みんなの気持ちは分かるけど、俺は「自分の好みを全員に強制する法律」には慎重派だな。人間対応の義務化はそのまま人件費に跳ね返って、最終的には商品やサービスの値段に乗るだけ。つまり、自動音声で十分我慢できてる人からも、その分の料金を取ることになるんだよ。

29. 名無しのReddit住民（>>28への返信）
「法律のせいで値上げになる」って言うけどさ、法律なんか無くても値上げは一度も止まってなくない？コスト削減で浮いたお金が俺たち客に還元されたことが、これまで一度でもあった？

30. 名無しのReddit住民
昔みたいに、電話を掛けたら最初から人間が出る。ただそれだけのことが、いつの間にか贅沢品になってしまったんだな。ロボットの音声メニューを二度と聞かずに済むなら、俺は追加料金でも税金でも喜んで払うよ。

まとめ

「賛成一色だろうな」と思って開いたら、元コールセンター勤務や電話システムの設計者といった”中の人”が次々に現れて、「直通ボタンを義務化しても、転送要員の増加・海外委託・待ち時間の激増で結局客が損をする」という構造をリアルに解説していく、意外と読み応えのあるスレッドでした。とはいえ全員に共通していたのは、自動化そのものではなく「客を諦めさせるための自動化」への怒り。ボットに悪態をつくと人間につながりやすい、0連打やまくし立てが有効、折り返し電話の「順番確保」は嘘…といった生々しい攻略情報まで飛び出しています。フリーダイヤルのガイダンスを延々と聞かされてため息をついた経験は、日本の私たちにも山ほどあるはず。皆さんは「最初から人間につながる代わりに少し値上げ」、アリだと思いますか？